Wo steht Ihr Unternehmen in puncto Kundenorientierung? | Accelerom

Der Accelerom Kundenorientierung-Reifegrad-Assessment (AKRA) geht der Frage nach, wie gut Ihr Unternehmen in Bezug auf die Kundenorientierung ist. Sind Sie bereits eine Expert:in? Oder gibt es noch Raum für Verbesserungen? Mit dem Assessment ermitteln Sie allein oder zusammen im Team den Reifegrad der Kundenorientierung Ihres Unternehmens. Zudem decken Sie auf, welche «Low Hanging Fruits»-Massnahmen mit wenig Aufwand schnelle Resultate bringen und welche Themen in der Strategie mehr Platz erhalten sollten.

Ermittlung des Grads der Kundenorientierung

Abbildung 1: Vom Anfänger zum Experten, Entwicklung von Wissen und Expertise nach dem Dreyfus Modell der Kompetenzentwicklung.

Das Reifegrad-Assessment dient nicht nur zur Bewertung des Status Quos, sondern auch als Leitfaden für die kontinuierliche Verbesserung und Optimierung. Sie können die Ergebnisse nutzen, um gezielte Massnahmen zur Steigerung Ihrer Kundenorientierung zu entwickeln und umzusetzen.

Die Bewertung durch das Accelerom Kundenorientierung-Reifegrad-Assessment (AKRA) ist der erste Schritt, sich bewusst vom unattraktiven Einheitsbrei abzuheben und der Kundenorientierung einen nachhaltigen Performanceschub zu geben. Alle Strategie und Massnahmen, welche formuliert werden, zielen darauf ab Impact zu erzielen, z.B. Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Erhöhung des Kundenwerts, Verlängerung des Customer Lifetime Values.

Die vier Dimensionen von Kundenorientierung

Das Reifegrad-Assessment von Accelerom greift die folgende – häufig in der Praxis angetroffene – Herausforderung auf: «Unternehmen denken in Prozessen – Kund:innen in Erlebnissen» (vgl. Beitrag von Christoph Spengler). 

Abbildung 2: Die vier Dimensionen von Kundenorientierung: Kundenerlebnis, Kundenprozess, Technologie und Daten sowie Unternehmenskultur

Kundenorientierung wird oft mit Customer-Experience- oder Customer-Relationship-Management umschrieben. Dabei zeigt es sich in der Praxis, dass es nicht ausreicht, sich bloss auf die Begeisterung von Kund:innen zu fokussieren. Damit das Thema Kundenorientierung einen wirklichen Schub erhält, müssen alle an einem Strick ziehen.

Im Reifegrad-Assessment von Accelerom steckt das geballte Wissen führender Kundenorientierung-Spezialist:innen: Gemeinsam mit ihnen wurde ein Bewertungssystem entwickelt, welches rund 70 Fragen umfasst. Damit werden alle relevanten Dimensionen in der Kundenorientierung anbieterneutral abgedeckt: «Kundenerlebnis», «Kundenprozess», «Technologie und Daten» sowie «Unternehmenskultur».

Mithilfe dieser vier zentralen Dimensionen lassen sich ganz konkrete strategische und operative Handlungsfelder ermitteln. Dies ermöglicht eine fundierte Standortbeurteilung. Drei konkrete Beispiele:

• Alle Touchpoints von tatsächlichen und potenziellen Kund:innen werden regelmässig erfasst und bewertet
• Auswertungen zur Kundenorientierung liegen in verständlichen Dashboards vor
• Unser CRM ermöglicht uns reibungslose Abläufe, wie z.B. automatisierte Kampagnen

Ihr Mehrwert

• Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses und abteilungsübergreifende Transparenz
• Senkung der Kosten durch Reduktion der Komplexität und Fokussierung auf die zentralen Massnahmen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Massnahmen zahlen auf die strategischen Ziele ein

Abbildung 3: Lieferergebnis nach Reifegrad-Assessment: Wo Ihr Unternehmen im Vergleich zu einem Benchmark steht

Vom Assessment zum Aktionsplan

Das Basisangebot beinhaltet zwei bis drei Workshops mit den zentralen Stakeholdern zur Analyse des IST-Reifegrads und gemeinsamen Definition von Massnahmen und Zielen. Im Rahmen des Erstgesprächs skizzieren wir mit unseren Kunden jeweils einen passenden Umsetzungsplan: