Menschen bewegen sich heute in ihrer Customer Journey nicht mehr nach herkömmlichen Marketing-Mustern – online, offline, Above-the-Line und Below-the-Line. Da die erste Kundeninteraktion immer weniger den kaufauslösenden Impuls darstellt, besteht die Herausforderung darin, den Kunden über alle Phasen bis zum Kauf zu begleiten und ihn auf den relevanten Touchpoints positiv auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen. Jedes Unternehmen oder Marke hat heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit (potenziellen) Kunden in Berührung zu kommen. Je nach Definition können es zehn, rasch auch über hundert Touchpoints sein. Die klassischen Push-Medien (Paid Touchpoints) mit Werbebotschaften verlieren jedoch an Wirksamkeit. Bei den eigenen Marktbearbeitungsinstrumenten (Owned Touchpoints) wie das Beratungsgespräch, die Webseite oder der Prospekt, werden die digitalen Kontaktpunkte immer wichtiger. Und die Earned Touchpoints wie die Berichterstattung in Tests, die Weiterempfehlungen von Kunden über Social Media gewinnen deutlich an Bedeutung…
Es herrscht viel Aufregung. Von digitaler Transformation ist die Rede und wie radikal sich durch die digitale Revolution die Kundenerwartungen an Produkt und Service verändern.
Dabei führt die digitale Touchpoint-Explosion oftmals auch in die Ineffizienz-Falle. Mit viel Aufwand betriebene Social Media Marketing-Maßnahmen laufen oftmals ins Leere. Und auch so manches App-Projekt kann weder Reichweite noch Relevanz in der Zielgruppe nachweisen. Und das Schlimmste: Es entstehen neue Silos, denn oftmals hapert es schon an der internen Vernetzung der Marketing-Maßnahmen.
Es ist an der Zeit wirkungsorientiert Budgets zu optimieren. Von ganzheitlicher Analyse sprechen zwar viele, kaum jemand kann online wie offline wirklich messen. Und noch weniger können Wirkungszusammenhänge zwischen Touchpoints nachweisen und verstehen. Der vorliegende Forschungsbeitrag präsentiert pointiert die Vorgehensweise für die 360° Touchpoint-Analyse und liefert anhand ausgewählter Fallstudien wertvolle Fakten über den Wertbeitrag dieser Methodik für die erfolgreiche Marktbearbeitung in der digitalen Transformation.
Digitale Transformation: Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln
Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen und der vernetzte Kunde wird es in den nächsten 5 bis 10 Jahren werden! Er erwartet Wertschätzung, Personalisierung, maßgeschneiderte Angebote und verzichtet auf unaufgeforderte Kontaktaufnahme. Er möchte eine große Auswahl, hohe Qualität, niedrige Preise und guten Service und erwartet in der Interaktion mit Unternehmen und Marken eine unmittelbare Kontaktaufnahme, schnelle Transaktionen und kurze Reaktionszeiten und dies alles unabhängig von Zeit, Raum, Technologie, Kanälen und Geräten. Diese Studie wendet sich an Entscheider, die neue Nutzenversprechen für ihre Kunden definieren und die digitale Transformation ihrer Organisation vorantreiben möchten.
Autoren:
- Bernhard Steimel: Inhaber von MIND Business Consultants
- Manja Baudis: Inhaberin von Die Lautmaler
- Nina Kalmeyer: Social Media Strategist
Enthält Expertenbeiträge von u.a.:
- Prof. Peter Wippermann: Trendforscher und Kommunikationsdesigner, Folkwang Universität der Künste, Essen
- Christoph Spengler: Geschäftsführer Accelerom AG
- Prof. Dr. Alexander Rossmann: Professur für Marketing und Vertrieb, Digital Business and B2B Marketing, Reutlingen University
- Prof. Dr. Gerald Lembke: Digitaler Medienmensch aus Leidenschaft, Experte, Konferenzsprecher, Moderator
- Prof. Alexander Decker: Professor für Konsumgütermarketing und neue Medien
- Harald Henn: Geschäftsführer Marketing Resultant GmbH
- Ulrich Rohde: Marketing Manager DACH Adobe Social & AdLens, Adobe Systems GmbH
absatzwirtschaft, 18.11.2013 - Autor: Bernhard Steimel
